Servicio al cliente

Consulta, procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos

A. Los usuarios del servicio de telefonía móvil celular que presta Infracel S.A., tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante Infracel S.A., en forma verbal o escrita, en nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web, a través de nuestra línea de atención telefónica *611 o enviando la palabra QUEJA al código 85432.

B. Contra la decisión proferida por Infracel S.A., el usuario podrá presentar los recursos que se describen a continuación:

  • Recurso de reposición, el cual debe presentarse ante Infracel S.A., a través de los mecanismos de atención de PQR, dentro de los diez días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario.  Este recurso es resuelto por Infracel S.A.
  • Recurso de apelación, el cual procede cuando la respuesta de Infracel S.A. al recurso de reposición, es desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes.  Este recurso es resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio de fondo.

C. Para efectos de responder las peticiones, quejas, y recursos, Infracel S.A. cuenta con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación.

D. Habeas Data: Señor usuario, según las disposiciones legales vigentes usted tiene derecho a radicar ante Infracel S.A. o ante las operadores de información, solicitudes de corrección, actualización o retiro de la información personal que este operador (Infracel S.A.) haya suministrado a dichos operadores de información.

E. La PQR presentada por el usuario, debe contar como mínimo, con la siguiente información:

  • Nombre del peticionario
  • Número de identificación
  • Hechos en que se fundamenta la solicitud
  • Dirección de notificación del usuario

F. Infracel te escucha

Por esta opción usted podrá registrar su petición, queja o reclamo alusivo a su servicio móvil para lo cual se ha dispuesto del siguiente formato para su diligenciamiento. Clic aquí

G. Seguimiento al estado de tu petición

Por esta opción consulte el estado de su solicitud, queja o reclamo digitando el número de radicado o CUN más el número de identificación. Clic aquí